CRM-Implementierungen scheitern selten aufgrund der Software, sondern weil sie nicht als unternehmensweiter Veränderungsprozess geführt werden. Der Artikel fasst 10 Hebel des Veränderungsmanagements zusammen – von sichtbarer Unterstützung durch die Führungskräfte und frühzeitiger Einbindung der Stakeholder über konsistente Kommunikation, Umgang mit Widerständen und schnelle Erfolge bis hin zur langfristigen Akzeptanz durch Superadministratoren, kontinuierliche Verbesserung und regelmäßige CRM-Gesundheitschecks.